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汽车服务技能大赛 让服务飞,落地是关键

  近来,笔者参加了多家汽车企业组织的各种服务技能大赛。笔者相信,企业都是想借助技能大赛促进服务能力提高。但从消费者角度看,这种能力的“落地”才是关键。

  记得一位老总曾说过,“谁提前重视服务,谁就会在日后竞争中立于优势地位。”对此,笔者非常赞同。随着产品技术的日渐同质化,各汽车厂商都将售后服务作为未来提升品牌溢价的重要筹码,其主要表现形式之一就是各种主题的服务技能大赛。

  纵观国内诸多服务技能大赛,基本都通过设置初赛、复赛、决赛等环节,评出前三名或前十强。从表现形式上看,技能大赛考察的是参赛选手的操作技能与实战经验,但也将其服务的经销商以及汽车厂商在服务领域的实力一同呈现在擂台上。

  不过在消费者看来,服务技能大赛对各4S店影响如何、收效怎样、是否能持续促进服务人员的技能提升、不断增强服务人员的服务意识,才是他们关心的话题。也就是说,对消费者来说,落到实处的内容远比技能大赛展示出来的更实在。而且在消费者看来,能站在用户角度,告诉他们如何修理、如何保养,为其提供个性化、特色增值服务的厂商和经销商,要比“坐堂郎中”更贴心。

  也正因为如此,笔者认为,厂商更应该关注那些在比赛过程中被淘汰的经销商。是什么原因使他们被淘汰呢?是参赛选手发挥失常,还是公司的培训没有到位?汽车厂商应当督促他们查找原因,并在找出差距后认真改正。此外,在横向对比其他汽车厂商的技能大赛后,找出自身在流程和程序设计上的不足,加以改进,也应当是举办技能大赛的初衷。

  综上所述,笔者认为,国内厂商要想在服务领域做到既叫好又叫座,就必须在技能大赛之外下更多的功夫。套用当下最流行的语言,厂商可以通过技能大赛的形式“让服务飞”,但飞起来之后,“落地”是关键。
 

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